Social-Media-Vertrieb in vielen Unternehmen wenig genutzt

40 Prozent der Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen bemängeln Defizite bei der Umsetzung neuer Vertriebstrends – beispielsweise Web-2.0-Tools wie Blogs und soziale Onlinenetzwerke.

Um den Onlinevertrieb weiter in Richtung Social-Media-Vertrieb auszubauen, sind weitere Investitionen in die Kundenkommunikation im Internet geplant. Zu diesem Ergebnis kommt die „Potenzialanalyse Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Die Nutzerzahlen im Social Web steigen rasant. Die größten Communitys haben mittlerweile mehr Mitglieder als viele Nationalstaaten. Speziell junge Menschen stillen ihren Kommunikationsbedarf vorrangig über Facebook und Co. Daher stellen immer mehr Unternehmen ihren bisherigen Internetvertrieb auf den Prüfstand. Die Entscheider kommen zu dem Ergebnis, dass die Einbeziehung von Social Media in den Vertrieb ein Erfolgsfaktor für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit ist. Allerdings sind dafür Anpassungen der Vertriebsabläufe erforderlich. Jedes dritte Unternehmen ist beispielsweise mit der Verzahnung der Vertriebskanäle nicht zufrieden und plant deshalb zusätzliche Aktivitäten. Darüber hinaus reichen die aktuellen Marketingdaten nicht mehr aus, um schneller auf Kundenwünsche reagieren zu können, die in sozialen Netzwerken geäußert werden.

Gleichzeitig wird die Kompetenz des Vertriebs, authentische Dialoge mit dem Kunden zu führen, zum zentralen Erfolgsfaktor. Damit steigt der Bedarf in Unternehmen, eigenes Vertriebspersonal zu Web-2.0-Experten zu schulen oder Spezialisten neu einzustellen. Denn nicht jedes Unternehmen beschäftigt bereits Social-Media-erfahrene Mitarbeiter. Erfolgsbeispiele wie beispielsweise die Einbeziehung der Kunden in die Gestaltung neuer Produkte zeigen, dass durch die Beteiligung der Nutzer sowohl große Vertriebserfolge als auch eine stärkere Kundenbindung erzielt werden können.

„Um den Social-Media-Vertriebskanal zu öffnen, ist allerdings ein Umschichten der Kommunikationsausgaben in Richtung des Onlinekanals erforderlich“, so die Einschätzung von Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. Fast alle Unternehmen rechnen zwar heute schon damit, dass der Internetdialog mit den Kunden in den kommenden drei Jahren eine Leitfunktion für alle Kommunikationsmaßnahmen übernehmen wird. Die aktuellen Budgets für den Internetkanal sagen allerdings etwas anderes. Im Durchschnitt fließt nur jeder fünfte Euro der Ausgaben für Kundenkommunikation in Onlinekampagnen.

Die Potenzialanalyse Vertriebsmanagement ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Januar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Controlling, Finanzen und Marketing sowie Geschäftsführer und Vorstände zur ihrer Zufriedenheit mit sechs zentralen Vertriebsfeldern befragt

Unternehmen suchen Dialog mit Web-Nutzern

Pünktlich zum Ende der ersten Internet-Dekade haben die Verantwortlichen für Konsumenten-Beziehungen ein neues Trendthema entdeckt: den Umgang mit Social Media. Unter diesem Schlagwort definiert die Web-Enzyklopädie Wikipedia die „sozialen Netze und Netzgemeinschaften (…) zum gegenseitigen Austausch von Meinungen und Erfahrungen“.

Die Macht der Internetnutzer wurde jüngst im Falle einiger Abmahnwellen eindrucksvoll bewiesen: soziale Netzwerke können das längjährig aufgebaute Image namhafter Marken binnen Tagen enormen Schaden zufügen. Wer die Dynamik des Netzes unterschätzt, wird gnadenlos abgestraft. Auf dem Branchenevent CallCenterWorld in Berlin stellt der Kölner Software-Spezialist ITyX den COMCRAWLER vor: eine Anwendung, mit der Unternehmen diesem neuartigen Kommunikationsphänomen begegnen können. Sie erfasst und analysiert nicht nur die Stimmungen im Social Web (klassisches „Web Monitoring“), sondern ermöglicht auch den direkten Dialog zwischen Unternehmen und Online-Kunden.

In der Tat stellt die neue Mündigkeit der Verbraucher die Unternehmen vor neue Herausforderungen. „Die systematische Verdichtung der Beiträge auf die wesentlichen Stimmungen ist eine zentrale Aufgabenstellung“, beschreibt Marcus Nessler, Head of Customer Relations Management bei Samsung Electronics, die Zielsetzung wirkungsvollen Social Media Monitorings. „Die Ergebnisse des klassischen Monitorings sind überwiegend ungenau. Sie spiegeln ein quantitatives, nicht aber ein gewichtetes Meinungsbild wider“.

Samsung Deutschland gehört ebenso wie der Naturstrom-Anbieter Entega und die im Social Media Umfeld bereits seit zwei Jahren aktive Mobilfunkmarke Simyo zu den Unterstützern der Initiative. In ihrer Folge wird Mediatrix COMCRAWLER im Juni 2010 beginnen, Netz-Inhalte von Marken und Unternehmen u.a. in Bewertungsportalen, Blogs und auf Twitter automatisch zu bewerten und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorzulegen. „Hier stellt sich die Frage nach der Relevanz von Meinungsäußerungen für die Marke“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto callcenter Gruppe, die mit Kunden Entega Pilot-Partner dieses Projektes sind. Sowohl die inhaltliche Analyse von Bewertungen, als auch der Grad der Beachtung durch die jeweilige Community würden von Fall zu Fall durch geschulte Mitarbeiter mittels klassischer Suchmaschinen festgelegt. „Dabei ist das Social Web faktisch ein gleichberechtigter Kommunikationsweg für den Verbraucher“, so Schreiber. „Die Unternehmen müssen lernen, professionell mit diesem Phänomen umzugehen und aktiv den Dialog zu suchen.“

Im Rahmen ihrer gemeinsamen Initiative werden die Pilot-Partner bis zum Jahresende Erfahrungen mit dem Betrieb der Lösung sammeln und diese im Bezug auf die Unternehmens-internen Prozesse optimieren. „In Zeiten der Digitalisierung des Dialogs zwischen Verbrauchern und Marken gewinnt das Internet und seine mobile Nutzung zunehmend an Bedeutung“, bewertet ITyX-Vorstand Andreas Klug die gemeinsame Initiative. „Wir sind davon überzeugt, dass schon in wenigen Jahren der Großteil der Kommunikation zwischen Marken und Endverbrauchern im Web stattfinden wird“.

Das Web ist zur Informationsquelle Nummer Eins für Verbraucher geworden. 96 Prozent aller Internetnutzer treffen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen tauschen Onliner in Netzwerken, Foren und Blogs ihre Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Studien belegen den großen Einfluss des »User Generated Contents« auf Kaufentscheidungen. So erhebt die Internet-Gemeinde innerhalb weniger Tage bislang Unbekanntes zum globalen Trend – und gleichwohl hat sie das Potenzial, eine Marke massiv zu beschädigen. „Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben“, sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. „Sie fordern Dialog auf Augenhöhe.“

Die neue Web-Monitoring Lösung COMCRAWLER wird im Rahmen der Berliner CallCenterWorld 2010 (9.-11.2.2010, Halle 4 D9) erstmals dem Fachpublikum vorgestellt.

Social Media Week in Berlin

Die im Rahmen der Social Media Week in Berlin abgehaltene #smwberlin Conference verspricht eine der spannendsten Veranstaltungen zum Themenkomplex Social Media in diesem Jahr zu werden.

Mit einem vollen Programm und 6 Diskussionspanels wird am 2. Februar Social Media breit beleuchtet. Das Thema „Streit“ ist dabei nicht nur Bekenntnis, sondern Programm. „Wir haben darauf geachtet, dass alle Palens heterogen besetzt sind. Wir wollen keine Kuschelrunden, sondern ernsthafte Diskussion fördern,“ sagt Thomas Praus, Programmverantwortlicher der #smwberlin Conference. „Mit Privatheit im Netz, Community Management und Social Media Marketing bilden wir weiterhin ein breites Spektrum aktueller Themen ab“.

„Social Media wird für Werbetreibende immer wichtiger,“ sagt auch Nico Lumma, Director Social Media bei Scholz & Friends. „Gleichzeitig gibt es in der Industrie immer noch grosse Ratlosigkeit über mögliche Tools und deren Anwendung.“ Und auch kulturelle Themen finden Ihren Platz „Wir erleben einen starken Wandel in der gelebten Privatsphäre. Social Networks haben die Wahrnehmung und Nutzung des Internets verändert. Nun ist es an uns die Mediennutzung und -auswertung neu zu verhandeln,“ stellt Markus Angermeier, Moderator des Panels zur Privatheit im Netz fest. Einen spannenden und auch leicht ironischen Abschluss der Konferenz bildet das Streitgespräch von Sascha Lobo und Hajo Schumacher über Chancen und Risiken von Social Media für Kultur, Politik und Gesellschaft, welches in die Verleihung der Deutschen Social Media Awards 2010, den OSKR, überleitet.

Die im letzten Jahr in New York abgehaltene Social Media Week expandiert weltweit und findet dieses Jahr erstmals auch in Berlin statt. Die Berliner Social Media Week steht unter dem Leitthema „Streit! – Konstruktive Kontroversen im Web“. Anspruch der Social Media Week ist es, eine Klammer zu geben, unter der sich eine Vielzahl von Initiativen versammeln und Partnerevents anbieten. Dieser offene Ansatz zeigt das Grundverständnis von Social Media als offene und das Mitmachen fördernde Entwicklung, die sowohl im Netz als auch in der realen Welt immer mehr Freunde findet. Mehr Informationen unter: socialmediaweek.org/berlin/

Soziale Netzwerke im Web 2.0 Zeitalter

Das Privat- und Berufsleben auf Web 2.0 Kommunikationsplattformen wie Facebook, XING & Co wächst rasant zusammen. Unternehmen müssen jetzt ihre Hausaufgaben in Sachen Nutzungsrichtlinien machen, damit der Umgang mit den Online-Kontaktnetzwerken geregelt ist.

Bevor jedoch Richtlinien erarbeitet werden können, ist es zunächst einmal wichtig, vollständige Kenntnis über die bestehende Unternehmensstrategie sozialer Netzwerke zu haben. Auch sollte klar sein, in welchem Umfang Social Media Tools dem Unternehmen am meisten nutzen und wie Mitarbeiter im Umgang mit diesen Tools unterstützt werden können. Die erarbeiteten Richtlinien sollten außerdem der Unternehmenskultur entsprechen. Dass soziale Netzwerke eine Herausforderung in Bezug auf traditionelle und hierarchische Unternehmensabläufe sind, darüber herrscht kein Zweifel. Social Media-Richtlinien funktionieren daher am besten, wenn sie dem Nutzerverhalten der Mitarbeiter entgegenkommen und es nicht einschränken. Komplexe Regeln und komplizierte Vorschriften könnten sich negativ auswirken. Ein positiver Aspekt ist auch, wenn Mitarbeiter sich am Prozess beteiligen oder ein Mitarbeitervertreter dem Team, das die Social Media- Richtlinien für das Unternehmen schreibt, beiwohnt.

Die Bedeutung von Social Media Services für den Geschäftsbetrieb wächst kontinuierlich. Unternehmen erkennen dies auch immer häufiger, da dieser Trend offenbar neue Kanäle für Marketing- und PR-Verantwortliche beziehungweise Kundenberater eröffnet. Es sind genau diese Arbeitnehmer, die beispielsweise stellvertretend im Namen des Unternehmens Corporate Twitter Accounts nutzen. Unterstützt wird die Interaktion mit den Kunden durch eine vom Unternehmen festgelegte Kommunikationsstrategie. In der Regel ist das Management mit der Art und Weise wie die Tools von den Mitarbeitern genutzt werden, einverstanden. Was die Unternehmensführung allerdings sehr beunruhigt ist, welchen Inhalt die Mitarbeiter auf den privaten sozialen Mediaseiten (blogs, microblogs, social networks) hinterlegen. Man muss inzwischen davon ausgehen, dass Mitarbeiter – jedenfalls bis zu einem bestimmten Grad – ihr privates und berufliches Leben auf diesen Seiten vermischen. Eine IDC-Umfrage in den USA hat genau dies im letzten Jahr bestätigt. Nahezu 90 Prozent der Befragten vermischen private und berufliche Interaktionen innerhalb einer Sitzung (Session) auf Linkedin. Mehr als 60 Prozent sind es bei Facebook und Twitter.

Windows 7 im Social Web

Empolis, an Attensity Group Company, hat mit den Produkten Attensity Cloud und Attensity Discover (zum Real-Time Monitoring sozialer Netzwerke und zur semantischen Analyse unstrukturierter Daten) die Einführung des neuen Microsoft-Betriebssystems Windows 7 in deutschsprachigen sozialen Medien analysiert.

Die Studie wurde von Prof. Hendrik Speck von der Fachhochschule Kaiserslautern wissenschaftlich begleitet. Im Zeitraum vom 3. Oktober bis 2. November 2009 wurden mit Attensity Cloud insgesamt mehr als 108.000 relevante Beiträge in Blogs, Nachrichten, Foreneinträgen und Mikromedien wie Twitter und Facebook erfasst und mit Hilfe von semantischen Technologien ausgewertet. Dieses Analyse-Verfahren unterscheidet mithilfe von intelligenter Sprachverarbeitung/Text Mining zwischen positiven und negativen Bewertungen der Nutzer.

Im Beobachtungszeitraum wurden 108.000 Beiträge erfasst, wovon rund 90% neutralen Charakter hatten. Insgesamt wurden 10.741 Äußerungen mit eindeutig positiver oder negativer Einstellung gegenüber dem neuen Betriebssystem registriert.

Dabei überwogen mit 89,2 % deutlich die positiven Aussagen (9.581) zu Windows 7. Unter anderem bewerteten die Nutzer das neue Betriebssystem im Beobachtungszeitraum mit den Attributen „gut“ (2.997), „schnell“ (2.698), „funktioniert“ (2.504), „besser“ (1.948) und „sicher“ (1.359).

Nur 10,8 % (1.160) der wertenden Einträge waren in einem negativen Tenor gehalten. Die am häufigsten genannten negativen Assoziationen waren: „schlecht“ (728), „langsam“ (614), „teuer“ (279), „kaputt“ (204) und „unsicher“ (69).

Ein wichtiges Ergebnis der Auswertung ist auch, dass Nutzer bei der Lösung von Problemen inzwischen verstärkt auf soziale Medien zurückgreifen. Bei Beiträgen, die sich direkt auf Schwierigkeiten und Probleme mit Windows 7 beziehen, bevorzugten Nutzer eine direkte Hilfestellung innerhalb von Online-Foren. Von allen 7.634 Beiträgen zu Problemen mit Windows 7 erschienen nur 146 in den Onlinenachrichten, dafür aber 2.072 Einträge in Blogs und 5.059 Fragen bzw. Antworten in Onlineforen. Darüber hinaus nutzten User zur Diskussion ihrer Probleme kaum Mikromedien wie Twitter – im Vergleichszeitraum nur 146 Beiträge – obwohl diese Dienste bei der allgemeinen Meinungsbildung über die Qualität des Produktes mit 8.638 Beiträgen eine führende Rolle spielen.

Prof. Hendrik Speck von der Fachhochschule Kaiserslautern: „Insgesamt ist die Einführung von Windows 7 in den deutschsprachigen sozialen Medien sehr positiv aufgenommen worden.“ Dieses Ergebnis bestätigt indirekt auch den Erfolg der Microsoft Marketingkampagne „Ich bin ein PC. Und Windows 7 war meine Idee“. Microsoft legte nach eigenen Aussagen während der Entwicklung von Windows 7 einen Schwerpunkt darauf, seinen Nutzern zuzuhören und von ihnen zu erfahren, wie sie sich Windows 7 wünschen.

Dr. Stefan Wess, Geschäftsführer der Empolis GmbH sieht entsprechendes Potenzial bei allen Produktherstellern: „Wie einige Beispiele in unserer ausführlichen Studie zeigen, hat Microsoft zeitnah und sehr professionell auf die Diskussionen und Meinungsäußerungen in den sozialen Medien reagiert und damit die Einführung von Windows 7 auch zu einem Erfolg gemacht. Unsere Ergebnisse zeigen deutlich, wie zeitnahes Monitoring der Beiträge und eine schnelle Reaktion auf Probleme die Meinungsbildung der Kunden zu einem Produkt positiv beeinflussen kann.“