Neue E-Shops machen gluecklicher

Jeder vierte Online-Händler kämpft mit technischen Altlasten – Der Check-out-Bereich wird am häufigsten vernachlässigt

Je neuer die Technik, desto erfolgreicher der Online-Händler. Neun von zehn Betreibern von Internetshops, die 2007 oder später live gingen, beurteilen den Vertriebserfolg ihres Shops als gut oder sehr gut. Zum Vergleich: Bei E-Shops, die vor 2002 starteten und noch in weiten Teilen auf der Technik von damals basieren, zeigen nur 72 Prozent der Manager dieselbe Zufriedenheit. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der E-Shop-Plattform sowie die Nutzung neuer Technologien wirken also vertriebsunterstützend. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.

Mehr als jeder vierte Online-Händler kämpft allerdings noch mit technischen Altlasten. Bislang unterschätzte Modernisierungsbaustellen sind der Warenkorb und der Bezahlvorgang. 56 Prozent der E-Shops bieten beispielsweise keinen Service beim lästigen Verpacken von Geschenken. 42 Prozent räumen zudem keine Rabatte auf bestimmte Bezahlverfahren ein. Sie verpassen so die Chance, zusätzliche Besucher durch mehr Service oder durch unterschiedliche Preismodelle zum Kauf zu bewegen.

Selbst wenn Online-Händler technisch moderne Funktionen einsetzen versäumen sie häufig, ihre Kunden darüber zu informieren. Beispiel Datensicherheit: Kundendaten werden heute bei fast allen Shoppingplattformen verschlüsselt übertragen. Erst bei 30 Prozent der E-Shop-Betreiber erfahren die Kunden allerdings davon – beispielsweise in Form eines Logos der Verschlüsselungstechnik. 72 Prozent der E-Shop-Betreiber ohne optischen Hinweis wollen auch künftig darauf verzichten. Sie riskieren, dass unsichere Käufer den Besuch des Online-Shops abbrechen und woanders einkaufen.

Viele Entscheider lassen zudem außer Acht, dass sie mit einer E-Shop-Modernisierung auch Kosten senken können. Durch reibungslose Einkaufsprozesse und zeitgemäße Shop-Funktionen lässt sich beispielsweise der Aufwand im Kundenservice reduzieren. „Ein Großteil der Kundenanfragen entsteht gerade deshalb, weil technisch nicht alles nach den Erwartungen der Käufer verläuft“, verdeutlicht Peter Wiedekamm, Vorstand bei novomind. „Damit verbringen Kundenberater einen Großteil ihrer Zeit mit Nachfragen und Beschwerden, die sie viel besser für vertriebsunterstützende Beratung einsetzen könnten“, so Wiedekamm.

Wie E-Shops mit neuen Technologien Kauferlebnis und Absatz steigern können, zeigen Peter Wiedekamm, Vorstand der novomind AG, und Stephan Rönn, Direktor OTTO Europe, auf der Kongressmesse IT@Commerce am 23. und 24. Februar in Frankfurt. Weitere Infos: it-at-commerce.de

Wie IT-Dienstleister erfolgreich bleiben koennen

Im Markt für IT-Dienstleistungen herrscht seit Langem hoher Preisdruck, eine Besserung scheint nicht in Sicht. Zusätzlich treten neue Spieler aus dem Software-Bereich in den Wettbewerb mit traditionellen IT-Service-Anbietern. Was also können diese tun, um weiterhin gut im Geschäft zu bleiben?

Um herauszufinden, welche Trends die Entscheider in der Branche aktuell bewegen, befragte Deloitte freie und konzerngebundene IT-Dienstleister Deutschlands und Österreichs. Neben Preisdruck und preisbewusstem Einkauf von IT-Services standen die Themen IT as a Service, Cloud Computing, Virtualisierung und Green IT im Fokus – wobei auffällt, dass die viel besprochene Green IT kein neuer Trend mehr ist. Der klare Vorsprung der Themen Preisdruck und preisbewusstes Sourcing sind dabei zum einen der Finanzkrise geschuldet, zum anderen ist der IT-Service-Sektor auch, unabhängig von den jüngsten wirtschaftlichen Entwicklungen, von sinkenden Margen geprägt. Generell sind die Dienstleister bei der Gestaltung von Angeboten und Vertriebsabläufen gut aufgestellt, viele bieten spezielle Branchenlösungen an. Die meisten haben hier standardisiert und gestrafft – betriebsinterne Abläufe jedoch bergen häufig noch Kostensenkungspotenzial.

„Die meisten IT-Dienstleister haben Wege gefunden, um mit dem zunehmenden Preisdruck umzugehen, in der Regel stimmen sie Angebot und Vertrieb auf ihre Kunden ab. Intern besteht aber häufig noch Handlungsbedarf. Über 60 Prozent der Unternehmen haben noch nicht einmal begonnen, Geschäftsabläufe oder -organisation zu straffen. Damit bleibt vielen also Spielraum zur Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit“, erläutert Robert Horndasch, Deloitte-Partner im Bereich Technology, Media and Telecommunications (TMT).

Sourcing, SaaS, Green IT, Zertifikate bestimmen den Markt
Vor dem Hintergrund des anhaltenden Preisdrucks im IT-Markt nennen 23 Prozent der Befragten preisbewusstes Sourcing als den derzeit wichtigsten Markttrend. IT as a Service belegt mit 19 Prozent Platz zwei. Platz drei, vier und fünf gehen an Cloud Computing, Virtualisierung und Green IT mit 16, zwölf bzw. elf Prozent. Green IT belegt den letzten Platz, da die meisten IT-Dienstleister Umweltschutz zwar als wichtig ansehen, entsprechende Maßnahmen aber bereits vor Aufkommen des Trends mittels Nachhaltigkeitsinitiativen eingeführt haben – lediglich 30 Prozent der Unternehmen sind erst dabei, sogenannte „Green“-Maßnahmen umzusetzen. Die Studie hat ergeben, dass Green IT aktuell weniger von Kunden nachgefragt wird, als dass vielmehr die IT-Service-Provider aktiv versuchen, sich selbst und ihre Produkte als „grün“ zu präsentieren – der wichtigste Treiber ist jedoch in der damit verbundenen Kostensenkung zu sehen.

Zwei weitere wichtige Trends zeichnen sich ab: Die Anzahl an IT-Zertifikaten und -Zertifizierungen ist in den letzten Jahren stetig gewachsen – es existiert eine „Hyperinflation an Zertifikaten“. Ein Grundstock wird von den Kunden eingefordert, weitere, spezielle Zertifizierungen sind jedoch nur in Einklang mit dem strategischen Konzept und der Ausrichtung des IT-Service-Unternehmens sinnvoll und sollten kritisch auf ihren Nutzen hinterfragt werden. Zum anderen gewinnt Governance, Risk and Compliance Management (GRC) stark an Bedeutung. Die Erfüllung der formalen GRC-Kriterien wird von den meisten IT-Service-Unternehmen als Pflichtkriterium wahrgenommen.

Dienstleister standardisieren bislang nur ausgewählte Geschäftsprozesse
Zahlreiche Dienstleister greifen, um ihre Kosten zu senken beim Vertrieb auf standardisierte Abläufe und ein modulares Angebotswesen zurück – mit Erfolg. 80 Prozent aller Befragten rechnen mit gleich bleibenden oder sogar sinkenden Vertriebsausgaben, obwohl die Anbahnung von Geschäften aufwendiger wird und die Vertragskomplexität aufgrund anspruchsvollerer Kundenanforderungen zunimmt. Anders sieht es bei Geschäftsprozessen aus, die nichts mit dem Vertrieb zu tun haben. Hier besteht häufig noch Standardisierungsbedarf, vor allem bei Dienstleistern, die in der Wertschöpfungskette höher angesiedelt sind – etwa Beratungsunternehmen oder Anwendungsentwicklern.

Die Standardisierung von IT-Services bedeutet jedoch gleichzeitig eine leichtere Vergleichbarkeit der Leistungen – diese werden dadurch für den Kunden austauschbar. 67 Prozent der Befragten gehen von einer steigenden Wechselbereitschaft aus. Vor diesem Hintergrund wird eine klare Wettbewerbsstrategie immer wichtiger; die beiden erfolgversprechendsten sind die horizontale und die vertikale Expansion, also die Ausdehnung des Leistungsangebots auf vor- und nachgelagerte Wertschöpfungsschritte im selben Markt bzw. die Angebotsausdehnung auf weitere Märkte. Dabei spielen auch Akquisitionen von Wettbewerbern eine wichtige Rolle – laut Studie sehen sich die meisten IT-Dienstleister eher als Käufer denn als Übernahmekandidaten.

„Die Studie zeigt zweierlei Arten von Handlungsbedarf. Ein Teil der Unternehmen sollte Abläufe und Organisation standardisieren, um die Effizienz bei der Leistungserbringung zu steigern. Der andere Teil hat dies bereits getan und sollte jetzt die Strategie anpassen, um Marktanteile langfristig zu sichern und auszubauen. Beide Male bleibt genügend Spielraum, um auch in der derzeitigen Lage Gewinne zu steigern“, fasst Robert Horndasch zusammen.

Deutsche wollen kein Weihnachtsgebaeck im September

Deutsche wollen im Supermarkt und im Lebensmitteleinzelhandel keine Weihnachtspromotion im Spätsommer und Herbst – Lebkuchen und Spekulatius werden aber trotzdem gerne schon mal gekauft.

Der frühe Trubel rund um Weihnachten und Advent im Lebensmitteleinzelhandel geht vielen Kunden auf die Nerven. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage der Zeitschrift acquisa in Kooperation mit der Agentur Die Gefährten. Demnach empfindet die Mehrheit der Befragten Weihnachtspromotions als störend, kauft aber dennoch fleißig ein. Da wird auch im Oktober schon einmal zu Lebkuchen und Spekulatius gegriffen.

Schoko Weihnachtsmann
Schokoladen Weihnachtsmann – Foto: Siefken

Dennoch sollte Vorsicht geboten sein: Denn die frühweihnachtlichen Werbemittel können auch einen negativen Eindruck hinterlassen. Knapp die Hälfte der Befragten findet es nicht gut, dass es schon in den Herbstmonaten Weihnachtsartikel in den Supermärkten gibt. So geben 65 Prozent an, dass diese später beginnen sollte und weitere 31 Prozent sind der Meinung, dass die Werbemaßnahmen rund um Weihnachten weniger werden sollten.

Bei der Präsentation der Waren teilen sich die Meinungen. Einerseits empfinden die Verbraucher diese als weihnachtlich (20 Prozent), kreativ (3 Prozent) und auffällig (42 Prozent), andererseits als langweilig (45 Prozent) und überladen (24 Prozent). Dennoch haben sich 81 Prozent aufgrund der Präsentation für die Produkte entschieden. Entscheidend sind die Werbemittel vor Ort. Über 75 Prozent haben diese in den Märkten registriert. Deckenhänger (66 Prozent), Displays (51 Prozent), Verkostungen und Promotions (26 Prozent) sowie Poster (11 Prozent) wurden nicht nur von vielen Personen gesehen, sondern haben sogar 40 Prozent in ihrer Kaufabsicht oder Markenentscheidung beeinflusst. Zwei Drittel kaufen statt No-Name-Produkten lieber Markenprodukte.

Die Kölner Agentur „Die Gefährten“ hatte für die Umfrage 400 Kunden von Edeka, Real, Rewe und Basic nach ihren Erfahrungen befragt. Weitere Informationen finden Interessierte in der aktuellen Dezemberausgabe der Marketing- und Vertriebszeitschrift „acquisa“ aus der Haufe Mediengruppe.

Weihnachten 2009 – Weihnachtsgeschaeft im Handel gestartet

Der Einzelhandel stimmt sich jetzt auf Weihnachten ein – das Weihnachtsgeschäft 2009 ist gestartet. Der Umsatz zu Weihnachten wird wahrscheinlich leicht rückläufig, aber nicht so stark, wie noch vor ein paar Monaten prognostiziert. Deutsche geben auch zu Weihnachten 2009 weiter genug Geld aus.

Weihnachtsgeschaeft
Umsatz zu Weihnachten im Einzelhandel, Weihnachtsgeschäft Monate November und Dezember – Grafik: Hauptverband des Deutschen Einzelhandels

Zum Umsatz im Weihnachtsgeschäft, zur Lage 2009 und 2010 sowie zu den Ladenöffnungszeiten im Advent erklärte in Berlin der Präsident des Hauptverbands des Deutschen Einzelhandels (HDE), Josef Sanktjohanser:

Weihnachten Lage 2009: Die ersten drei Quartale des Jahres brachten den Unternehmen des Einzelhandels einen Umsatzrückgang von nominal zwei Prozent auf 284,4 Milliarden Euro. Wir liegen damit zwar innerhalb unserer Erwartungen von einem Jahresumsatz von nominal minus zwei Prozent und stehen besser da als andere Wirtschaftszweige. Aber diese Umsatzeinbußen sind für viele Händler schmerzhaft. Nach einer aktuellen Trendumfrage des HDE zum Oktober-Geschäft sind die Unternehmen mit der Umsatzentwicklung im vergangenen Monat überwiegend zufrieden. Für einige Unternehmen war es sogar ein goldener Oktober. Das gilt besonders für den Mode- und Schuheinzelhandel.

Weihnachtsgeschäft: Im Weihnachtsgeschäft zählt eines ganz besonders: die Stimmung. Und die Stimmung der Verbraucher ist heute besser als vor einem Jahr. Damals konnte der Einzelhandel im Weihnachtsgeschäft immerhin leicht um 0,3 Prozent auf 74,2 Milliarden Euro zulegen. Wir erwarten für November und Dezember 2009 eine Entwicklung, die nur leicht unterhalb des Vorjahres verläuft und damit etwas besser ist als der Jahrestrend. Wir gehen davon aus, dass der Einzelhandel im diesjährigen Weihnachtsgeschäft 73 Milliarden Euro umsetzen wird. Dies entspricht einem Minus von rund 1,5 Prozent zum Vorjahr. Die online erzielten Umsätze schätzen wir für November und Dezember auf etwa 5,5 Milliarden Euro.

Umsatz-Weihnachten-Brachen
Umsatz zu Weihnachten nach Branchen – Grafik: Hauptverband des Deutschen Einzelhandels

Lage 2010: Es ist leider wahrscheinlich, dass der Einzelhandel von einer leichten gesamtwirtschaftlichen Erholung im kommenden Jahr kaum profitieren kann. Eine steigende Arbeitslosigkeit wird Konsumspielräume einengen und die Verbraucherstimmung drücken. Da hilft es dann auch kaum, dass sich die Einzelhandelspreise nach unserer Einschätzung auch 2010 moderat entwickeln werden und die Konsumstimmung stützen. Ich fürchte, dass auch die steuerlichen Entlastungen im kommenden Jahr dem Konsum noch nicht auf die Sprünge helfen werden. Die Mehrzahl der Einzelhandelsunternehmen rechnet daher für 2010 mit einer Verschlechterung ihrer wirtschaftlichen Situation gegenüber diesem Jahr.

Ladenschluss: Für den 1. Dezember hat das Bundesverfassungsgericht die Verkündung seines Urteils über die Klage der Kirchen gegen die Berliner Sonntagsregelung angekündigt. Dabei geht es um die Frage, ob in Berlin die zehn verkaufsoffenen Sonntage, die die vier Adventssonntage umfassen, dem Grundgesetz entsprechen. Für den HDE besteht kein Zweifel, dass die Berliner Regelung mit dem verfassungsmäßigen Schutz des Sonntags vereinbar ist. Einen besonderen Schutz der Adventssonntage sehen Grundgesetz und Weimarer Reichsverfassung, deren Bestimmungen in diesem Punkt bis heute gelten, nicht vor. Auch die Praxis der vergangenen beiden Jahre hat gezeigt, dass sich die Berliner Regelung bewährt hat. Sie bringt den Unternehmen wichtige zusätzliche Umsätze und wird besonders in der Vorweihnachtszeit von den Kunden als zusätzliche Einkaufsmöglichkeit geschätzt.

Falsche Versprechen in der Werbung

In der Werbung ist alles erlaubt – das glauben anscheinend viele Hersteller und Händler von Handys, Computern und Unterhaltungselektronik. Um ihre Produkte an den Mann zu bringen, werben sie mit dreisten Flunkereien und miesen Tricks.

COMPUTERBILD hat Hunderte Prospekte und Internetseiten gesichtet und zeigt in der aktuellen Ausgabe, wie Verbraucher übers Ohr gehauen werden (Heft 21/2009, ab Montag im Handel).

Anbieter von Audio-, Video- oder Fotoprodukten greifen gerne in die Trickkiste. Beispielsweise Panasonic: Der Fotoapparat „Lumix G1“ ist laut Werbung mit 385 Gramm „extrem kompakt und leicht“. Doch das genannte Gewicht gilt nur ohne Akku und Objektiv – ein beliebter Trick, den fast alle Hersteller anwenden. Auch gern verwendet: „Bis zu“-Formulierungen, sobald es um Zahlen geht. Kamera-Akkus, die „bis zu“ 1.700 Aufnahmen ermöglichen, erreichen diese Werte in der Praxis so gut wie nie.

In der Handy-Werbung wird ebenso fantasievoll geflunkert. Beispielsweise scheitert flottes „endlos surfen“ in den günstigen iPhone-Tarifen daran, dass T-Mobile bei Dauer-Surfern nach einer Weile die Datenübertragung deutlich ausbremst. Und Nokia wirbt für sein Musikhandy 5310 Xpress Music damit, dass sich 3.000 Musikstücke im Handy speichern lassen. Allerdings geht das nur, wenn es sich um ganz kurze Stücke in schlechter Qualität handelt (64 kbps) – Musik aus dem Nokia-Music-Store gibt es aber nur ab 128 kbps. Beliebt sind auch Abkürzungen hinter denen sich veraltete Technik versteckt: So weiß nur ein Experte, dass ein Handy mit „HSCSD“ deutlich langsamer im Internet surft als ein Gerät mit dem UMTS-Datenturbo „HSDPA“. Dazu passt ein Trick von E-Plus: Der Mobilfunkanbieter preist einen USB-Funkstift zum Internetzugang mit „HSDPA-Datenübertragung“ an, obwohl E-Plus die HSDPA-Technik nur punktuell im Testbetrieb hat.

Mit viel Fantasie kämpfen auch Anbieter von Computern und Zubehör um Kunden. Laut Karstadt-Prospekt schafft der Epson-Drucker Stylus SX100 34 Seiten pro Minute – schwarz-weiß und in Farbe. So schnell ist er aber nicht mal laut Epson-Datenblatt. COMPUTERBILD-Tester mussten bereits auf einen einseitigen Farbausdruck zwischen 20 Sekunden und neun Minuten warten.

COMPUTERBILD rät getäuschten Verbrauchern, sich zu wehren. Wenn dem gekauften Gerät eine in der Werbung zugesicherte Eigenschaft fehlt – beispielsweise das versprochene Bluetooth bei einem Handy – muss es der Händler zurücknehmen. Leistungsangaben mit „bis zu“ muss der Anbieter jedoch nicht einhalten. Es reicht, wenn der Wert annähernd erreicht wird und nicht zu stark abweicht.