Kundenzufriedenheit im Online-Banking ausbaufaehig

Das Online-Angebot der deutschen Banken trifft bei den Kunden auf ein geteiltes Echo. Zwar stellen 85 Prozent der Bankkunden ihrem Geldinstitut für Standardleistungen, wie beispielsweise Inlandsüberweisungen im Internet, Bestnoten aus. Doch mit zunehmender Komplexität der Kontofunktion sinkt die Zustimmung.

So bewertet nur noch jeder dritte Online-Kunde den Abschluss von Aktiengeschäften und Kapitalanlagen als sehr positiv. Das schlechteste Zeugnis stellen die Internet-Nutzer der Online-Finanzierung aus. Für 41 Prozent der Bankkunden besteht bei dieser Funktion Verbesserungsbedarf. Dabei sind Investitionen in die Web-Portale der Institute bares Geld wert. Denn mehr als zwei Drittel der Online-Nutzer würden ihre Bank wechseln, wenn sie bei anderen Instituten bessere Online-Angebote erhalten. Dies ergab die Trendstudie Bankpräferenzen des Consulting- und Softwarehauses PPI AG in Kooperation mit www.handelsblatt.com und dem www.imwf.de Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Besonderes Augenmerk ist bei Online-Diensten geboten, die über die Standardleistungen hinausgehen. So stufen 82 Prozent der Befragten die komplexe Depotverwaltung als wichtig ein. Sehr zufrieden sind damit jedoch nur 41 Prozent. Ein ähnliches Frustpotenzial besteht bei Finanzierungsgeschäften. Knapp 30 Prozent der Bankkunden empfindet diesen Dienst als relevant. Doch die Zahl derjenigen, die mit der erbrachten Leistung zufrieden sind, fällt mit mageren zehn Prozent deutlich niedriger aus.

Institute müssen jedoch nicht nur der Kundenzufriedenheit Rechnung tragen. Ein weiteres Problem ist, dass viele Kunden die Online-Produkte ihrer Bank nicht einmal kennen. So wissen mehr als 20 Prozent der Online-Banking-Nutzer nicht, dass sie Kapitalanlagen abschließen und Kontoeröffnungen via Internet vornehmen können. Zudem ist bei mehr als jedem zweiten Bankkunden nicht bekannt, dass online auch SEPA-Überweisungen innerhalb des europäischen Zahlungsverkehrsraumes möglich sind. Fast genau so viele tappen beim Internetangebot von komplexen Finanzierungsgeschäften im Dunkeln.

Hintergrundinformationen Die Studie „Bankpräferenzen 2008“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag von PPI in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung und Handelsblatt.com durchgeführt wurde. An der Befragung haben 859 Endverbraucher teilgenommen. Befragungszeitraum: 6. bis 27. Oktober 2008.

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