Neue E-Shops machen gluecklicher

Jeder vierte Online-Händler kämpft mit technischen Altlasten – Der Check-out-Bereich wird am häufigsten vernachlässigt

Je neuer die Technik, desto erfolgreicher der Online-Händler. Neun von zehn Betreibern von Internetshops, die 2007 oder später live gingen, beurteilen den Vertriebserfolg ihres Shops als gut oder sehr gut. Zum Vergleich: Bei E-Shops, die vor 2002 starteten und noch in weiten Teilen auf der Technik von damals basieren, zeigen nur 72 Prozent der Manager dieselbe Zufriedenheit. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der E-Shop-Plattform sowie die Nutzung neuer Technologien wirken also vertriebsunterstützend. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.

Mehr als jeder vierte Online-Händler kämpft allerdings noch mit technischen Altlasten. Bislang unterschätzte Modernisierungsbaustellen sind der Warenkorb und der Bezahlvorgang. 56 Prozent der E-Shops bieten beispielsweise keinen Service beim lästigen Verpacken von Geschenken. 42 Prozent räumen zudem keine Rabatte auf bestimmte Bezahlverfahren ein. Sie verpassen so die Chance, zusätzliche Besucher durch mehr Service oder durch unterschiedliche Preismodelle zum Kauf zu bewegen.

Selbst wenn Online-Händler technisch moderne Funktionen einsetzen versäumen sie häufig, ihre Kunden darüber zu informieren. Beispiel Datensicherheit: Kundendaten werden heute bei fast allen Shoppingplattformen verschlüsselt übertragen. Erst bei 30 Prozent der E-Shop-Betreiber erfahren die Kunden allerdings davon – beispielsweise in Form eines Logos der Verschlüsselungstechnik. 72 Prozent der E-Shop-Betreiber ohne optischen Hinweis wollen auch künftig darauf verzichten. Sie riskieren, dass unsichere Käufer den Besuch des Online-Shops abbrechen und woanders einkaufen.

Viele Entscheider lassen zudem außer Acht, dass sie mit einer E-Shop-Modernisierung auch Kosten senken können. Durch reibungslose Einkaufsprozesse und zeitgemäße Shop-Funktionen lässt sich beispielsweise der Aufwand im Kundenservice reduzieren. „Ein Großteil der Kundenanfragen entsteht gerade deshalb, weil technisch nicht alles nach den Erwartungen der Käufer verläuft“, verdeutlicht Peter Wiedekamm, Vorstand bei novomind. „Damit verbringen Kundenberater einen Großteil ihrer Zeit mit Nachfragen und Beschwerden, die sie viel besser für vertriebsunterstützende Beratung einsetzen könnten“, so Wiedekamm.

Wie E-Shops mit neuen Technologien Kauferlebnis und Absatz steigern können, zeigen Peter Wiedekamm, Vorstand der novomind AG, und Stephan Rönn, Direktor OTTO Europe, auf der Kongressmesse IT@Commerce am 23. und 24. Februar in Frankfurt. Weitere Infos: it-at-commerce.de

Amazon an der Spitze der Shopping-Seiten

Mit hochgerechnet 16,7 Millionen Internet-Käufern hat sich Amazon im letzten Jahr an die Spitze der Webseiten mit den meisten Online-Käufern gesetzt.

Damit hat das Unternehmen den Internet-Marktplatz Ebay auf Platz zwei im Ranking verdrängt. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie Online Shopping Survey (OSS) der ENIGMA GfK.

Der neue Spitzenreiter Amazon konnte sich im Vergleich zum Vorjahr vor allem bei der Beurteilung von Angebotsvielfalt und Versandkosten verbessern. Doch auch andere Seiten holten auf. So legten Otto.de und Weltbild.de im Vergleich zum Vorjahr im Ranking zu. Wie hoch eine Seite in der Gunst der Käufer steht, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Die problemlose Abwicklung von Retouren sowie ein klar strukturiertes und informatives Angebot wird Online-Käufern dabei zunehmend wichtiger.

Bekleidung erstmals vor Büchern: Auch bei den Produktkategorien gab es Veränderungen im Ranking. Gemessen nach der Zahl der Online-Käufer stand im letzten Jahr erstmals Bekleidung (12,6 Miollionen Käufer) vor den lange auf den Spitzenplatz abonnierten Büchern (12,4 Millionen). Danach kommen Veranstaltungs-Tickets (10,3 Millionen), CDs (8,8 Millionen) und Hotel-Übernachtungen (8,6 Millionen).

Neben den beiden letztgenannten Kategorien (jeweils +2,3 Millionen) verbuchten auch DVDs (+1,8 Millionen), Flugtickets und Medikamente (je +1,2 Millionen), Bekleidung (+1,1 Millionen) sowie Gesichts- und Körperpflegeprodukte (+1,0 Millionen) deutliche Zuwächse.

Künftiges Wachstumspotenzial bei Online-Shoppern: Insgesamt hielten die Online-Shopper an der Gesamtheit der WWW-Nutzer im letzten Jahr einen Anteil von 76 Prozent. Diese Größe ist seit nunmehr zwei Jahren stabil. Wie hoch das Wachstumspotenzial im E-Commerce-Bereich künftig sein wird, hängt auch von den unterschiedlichen Konsumtypen ab. Besonders stark haben sich bereits die „Experimentierfreudigen“ dem Online-Shopping zugewandt. Es ist außerdem das einzige der von der ENIGMA GfK untersuchten vier Segmente, das auch in der Zukunft weiter überdurchschnittliches Potenzial erwarten lässt. Die „Smart Shopper“ sowie die „Marken- und Qualitätsbewussten“ spielen ebenfalls schon heute eine bedeutende Rolle beim Online-Shopping. Allerdings ist bei diesen Konsumtypen künftig mit einem geringeren Wachstumspotenzial zu rechnen.

Anders verhält es sich bei den „Preisbewussten“. Diese Konsumenten-gruppe mit niedrigerer formaler Bildung sowie einem geringeren Haushaltseinkommen hat zur Bedeutung des Online-Shoppings in Deutschland bislang weniger beigetragen, obwohl sie das Internet auf der Suche nach den günstigsten Angeboten gut nutzen könnten. Doch hier deutet sich eine Trendwende an. So kann sich diese Konsumentengruppe vorstellen, künftig häufiger Waren und Dienstleistungen online zu kaufen.

Der Online Shopping Survey (OSS) der ENIGMA GfK ist eine jährlich wiederkehrende Studie. Im Januar und Februar 2009 wurden in Deutschland Personen zwischen 14 und 69 Jahren telefonisch und online zum Internet und seiner Rolle beim Einkauf befragt.

Software warnt vor unsicheren Web-Shops

Tausende von Servern machen es Kriminellen leicht, wichtige Daten wie Passwörter oder Kreditkartennummern mitzulesen. Dazu gehörte bis vor wenigen Tagen auch das Telekom-Bezahlsystem T-Pay. Mit dem kleinen Programm SSL-Wächter kann man das Risiko beim Online-Einkauf aber wieder minimieren, so das Computermagazin c’t. Die Redaktion hat das Tool selbst entwickelt und stellt es in der aktuellen Ausgabe 15/08 vor.

Der c’t-SSL-Wächter warnt den Nutzer, wenn er eine vermeintlich sichere Webseite ansurft, die mit einem schwachen Zertifikat ausgestattet ist. Diese Seite könnte gehackt sein. Das Programm bietet an, die Verbindung im Zweifelsfall zu kappen. Zertifikate sind eine Art Identitätsnachweise, die normalerweise sicherstellen, dass man sich tatsächlich auf der gewünschten Seite befindet und eine verschlüsselte, also sichere Verbindung besteht. Profis sind durchaus in der Lage, den Schlüssel schwacher Zertifikate zu ermitteln und die Anwender anschließend auf gefälschte Webseiten zu lotsen, die auch das für Sicherheit stehende Schloss im Browser anzeigen.

Bis vor kurzem war selbst die Telekom-Webseite   sicherbezahlen.t-pay.de betroffen: Betrüger hätten einen Server aufsetzen können, der sich als T-Pay-System ausgibt und diese Identität dem Browser über sein Zertifikat beweist. Inzwischen hat T-Pay das Zertifikat widerrufen und ein neues eingesetzt. Wer das widerrufene Zertifikat allerdings hat, kann noch immer sein Unwesen damit treiben, denn es läuft erst am 11. November ab.

In den vergangenen Wochen waren bei einem Test von rund 30.000 Servern zehn Prozent mit unsicheren Zertifikaten ausgestattet. Schuld an der Misere sind bestimmte Linux-Systeme, die über anderthalb Jahre hinweg schwache Schlüssel für Zertifikate erstellt haben.

„Will man das Problem in den Griff bekommen, muss man am Browser ansetzen“, so c’t-Redakteur Jürgen Schmidt. „Genau das tut der SSL-Wächter. Er gleicht das Zertifikat mit einer Liste von schwachen Zertifikaten ab. Dabei kann es unter Umständen zu kurzen Verzögerungen beim Aufbau einer Webseite kommen.“ Der SSL-Wächter eignet sich für den Internet Explorer, Outlook Express und andere Windows-Programme. Für den Firefox gibt es bereits eine ähnliche Erweiterung, entstanden aus einer Privatinitiative.

Der c’t-SSL-Wächter findet sich Online unter heise.de/ct/projekte/sslwaechter/