Social-Media-Vertrieb in vielen Unternehmen wenig genutzt

40 Prozent der Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen bemängeln Defizite bei der Umsetzung neuer Vertriebstrends – beispielsweise Web-2.0-Tools wie Blogs und soziale Onlinenetzwerke.

Um den Onlinevertrieb weiter in Richtung Social-Media-Vertrieb auszubauen, sind weitere Investitionen in die Kundenkommunikation im Internet geplant. Zu diesem Ergebnis kommt die „Potenzialanalyse Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Die Nutzerzahlen im Social Web steigen rasant. Die größten Communitys haben mittlerweile mehr Mitglieder als viele Nationalstaaten. Speziell junge Menschen stillen ihren Kommunikationsbedarf vorrangig über Facebook und Co. Daher stellen immer mehr Unternehmen ihren bisherigen Internetvertrieb auf den Prüfstand. Die Entscheider kommen zu dem Ergebnis, dass die Einbeziehung von Social Media in den Vertrieb ein Erfolgsfaktor für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit ist. Allerdings sind dafür Anpassungen der Vertriebsabläufe erforderlich. Jedes dritte Unternehmen ist beispielsweise mit der Verzahnung der Vertriebskanäle nicht zufrieden und plant deshalb zusätzliche Aktivitäten. Darüber hinaus reichen die aktuellen Marketingdaten nicht mehr aus, um schneller auf Kundenwünsche reagieren zu können, die in sozialen Netzwerken geäußert werden.

Gleichzeitig wird die Kompetenz des Vertriebs, authentische Dialoge mit dem Kunden zu führen, zum zentralen Erfolgsfaktor. Damit steigt der Bedarf in Unternehmen, eigenes Vertriebspersonal zu Web-2.0-Experten zu schulen oder Spezialisten neu einzustellen. Denn nicht jedes Unternehmen beschäftigt bereits Social-Media-erfahrene Mitarbeiter. Erfolgsbeispiele wie beispielsweise die Einbeziehung der Kunden in die Gestaltung neuer Produkte zeigen, dass durch die Beteiligung der Nutzer sowohl große Vertriebserfolge als auch eine stärkere Kundenbindung erzielt werden können.

„Um den Social-Media-Vertriebskanal zu öffnen, ist allerdings ein Umschichten der Kommunikationsausgaben in Richtung des Onlinekanals erforderlich“, so die Einschätzung von Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. Fast alle Unternehmen rechnen zwar heute schon damit, dass der Internetdialog mit den Kunden in den kommenden drei Jahren eine Leitfunktion für alle Kommunikationsmaßnahmen übernehmen wird. Die aktuellen Budgets für den Internetkanal sagen allerdings etwas anderes. Im Durchschnitt fließt nur jeder fünfte Euro der Ausgaben für Kundenkommunikation in Onlinekampagnen.

Die Potenzialanalyse Vertriebsmanagement ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Januar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Controlling, Finanzen und Marketing sowie Geschäftsführer und Vorstände zur ihrer Zufriedenheit mit sechs zentralen Vertriebsfeldern befragt

Unternehmen suchen Dialog mit Web-Nutzern

Pünktlich zum Ende der ersten Internet-Dekade haben die Verantwortlichen für Konsumenten-Beziehungen ein neues Trendthema entdeckt: den Umgang mit Social Media. Unter diesem Schlagwort definiert die Web-Enzyklopädie Wikipedia die „sozialen Netze und Netzgemeinschaften (…) zum gegenseitigen Austausch von Meinungen und Erfahrungen“.

Die Macht der Internetnutzer wurde jüngst im Falle einiger Abmahnwellen eindrucksvoll bewiesen: soziale Netzwerke können das längjährig aufgebaute Image namhafter Marken binnen Tagen enormen Schaden zufügen. Wer die Dynamik des Netzes unterschätzt, wird gnadenlos abgestraft. Auf dem Branchenevent CallCenterWorld in Berlin stellt der Kölner Software-Spezialist ITyX den COMCRAWLER vor: eine Anwendung, mit der Unternehmen diesem neuartigen Kommunikationsphänomen begegnen können. Sie erfasst und analysiert nicht nur die Stimmungen im Social Web (klassisches „Web Monitoring“), sondern ermöglicht auch den direkten Dialog zwischen Unternehmen und Online-Kunden.

In der Tat stellt die neue Mündigkeit der Verbraucher die Unternehmen vor neue Herausforderungen. „Die systematische Verdichtung der Beiträge auf die wesentlichen Stimmungen ist eine zentrale Aufgabenstellung“, beschreibt Marcus Nessler, Head of Customer Relations Management bei Samsung Electronics, die Zielsetzung wirkungsvollen Social Media Monitorings. „Die Ergebnisse des klassischen Monitorings sind überwiegend ungenau. Sie spiegeln ein quantitatives, nicht aber ein gewichtetes Meinungsbild wider“.

Samsung Deutschland gehört ebenso wie der Naturstrom-Anbieter Entega und die im Social Media Umfeld bereits seit zwei Jahren aktive Mobilfunkmarke Simyo zu den Unterstützern der Initiative. In ihrer Folge wird Mediatrix COMCRAWLER im Juni 2010 beginnen, Netz-Inhalte von Marken und Unternehmen u.a. in Bewertungsportalen, Blogs und auf Twitter automatisch zu bewerten und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorzulegen. „Hier stellt sich die Frage nach der Relevanz von Meinungsäußerungen für die Marke“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto callcenter Gruppe, die mit Kunden Entega Pilot-Partner dieses Projektes sind. Sowohl die inhaltliche Analyse von Bewertungen, als auch der Grad der Beachtung durch die jeweilige Community würden von Fall zu Fall durch geschulte Mitarbeiter mittels klassischer Suchmaschinen festgelegt. „Dabei ist das Social Web faktisch ein gleichberechtigter Kommunikationsweg für den Verbraucher“, so Schreiber. „Die Unternehmen müssen lernen, professionell mit diesem Phänomen umzugehen und aktiv den Dialog zu suchen.“

Im Rahmen ihrer gemeinsamen Initiative werden die Pilot-Partner bis zum Jahresende Erfahrungen mit dem Betrieb der Lösung sammeln und diese im Bezug auf die Unternehmens-internen Prozesse optimieren. „In Zeiten der Digitalisierung des Dialogs zwischen Verbrauchern und Marken gewinnt das Internet und seine mobile Nutzung zunehmend an Bedeutung“, bewertet ITyX-Vorstand Andreas Klug die gemeinsame Initiative. „Wir sind davon überzeugt, dass schon in wenigen Jahren der Großteil der Kommunikation zwischen Marken und Endverbrauchern im Web stattfinden wird“.

Das Web ist zur Informationsquelle Nummer Eins für Verbraucher geworden. 96 Prozent aller Internetnutzer treffen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen tauschen Onliner in Netzwerken, Foren und Blogs ihre Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Studien belegen den großen Einfluss des »User Generated Contents« auf Kaufentscheidungen. So erhebt die Internet-Gemeinde innerhalb weniger Tage bislang Unbekanntes zum globalen Trend – und gleichwohl hat sie das Potenzial, eine Marke massiv zu beschädigen. „Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben“, sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. „Sie fordern Dialog auf Augenhöhe.“

Die neue Web-Monitoring Lösung COMCRAWLER wird im Rahmen der Berliner CallCenterWorld 2010 (9.-11.2.2010, Halle 4 D9) erstmals dem Fachpublikum vorgestellt.

Social Media Week in Berlin

Die im Rahmen der Social Media Week in Berlin abgehaltene #smwberlin Conference verspricht eine der spannendsten Veranstaltungen zum Themenkomplex Social Media in diesem Jahr zu werden.

Mit einem vollen Programm und 6 Diskussionspanels wird am 2. Februar Social Media breit beleuchtet. Das Thema „Streit“ ist dabei nicht nur Bekenntnis, sondern Programm. „Wir haben darauf geachtet, dass alle Palens heterogen besetzt sind. Wir wollen keine Kuschelrunden, sondern ernsthafte Diskussion fördern,“ sagt Thomas Praus, Programmverantwortlicher der #smwberlin Conference. „Mit Privatheit im Netz, Community Management und Social Media Marketing bilden wir weiterhin ein breites Spektrum aktueller Themen ab“.

„Social Media wird für Werbetreibende immer wichtiger,“ sagt auch Nico Lumma, Director Social Media bei Scholz & Friends. „Gleichzeitig gibt es in der Industrie immer noch grosse Ratlosigkeit über mögliche Tools und deren Anwendung.“ Und auch kulturelle Themen finden Ihren Platz „Wir erleben einen starken Wandel in der gelebten Privatsphäre. Social Networks haben die Wahrnehmung und Nutzung des Internets verändert. Nun ist es an uns die Mediennutzung und -auswertung neu zu verhandeln,“ stellt Markus Angermeier, Moderator des Panels zur Privatheit im Netz fest. Einen spannenden und auch leicht ironischen Abschluss der Konferenz bildet das Streitgespräch von Sascha Lobo und Hajo Schumacher über Chancen und Risiken von Social Media für Kultur, Politik und Gesellschaft, welches in die Verleihung der Deutschen Social Media Awards 2010, den OSKR, überleitet.

Die im letzten Jahr in New York abgehaltene Social Media Week expandiert weltweit und findet dieses Jahr erstmals auch in Berlin statt. Die Berliner Social Media Week steht unter dem Leitthema „Streit! – Konstruktive Kontroversen im Web“. Anspruch der Social Media Week ist es, eine Klammer zu geben, unter der sich eine Vielzahl von Initiativen versammeln und Partnerevents anbieten. Dieser offene Ansatz zeigt das Grundverständnis von Social Media als offene und das Mitmachen fördernde Entwicklung, die sowohl im Netz als auch in der realen Welt immer mehr Freunde findet. Mehr Informationen unter: socialmediaweek.org/berlin/

Social Media auf Reise-Webseiten

Personalisierung, Individualisierung und Community: Neue europaweite Studie von Yahoo! untersucht Nutzererwartungen an Reise-Webseiten

Vertrauenswürdigkeit ist Trumpf! Wer in Europa eine Reisewebseite anklickt, der folgt meistens der persönlichen Empfehlung von Freunden oder Bekannten. Und auch bei der Urlaubsplanung spielen Bewertungen, Erfahrungen und Fotos von anderen Nutzern eine entscheidende Rolle. In der neuen Studie von Yahoo! Insights wurde untersucht, wie sich im Zeitalter von Social Media die Anforderungen an Reiseseiten im Netz verändert haben.

Vertrauenswürdigkeit kommt vor Information und einfacher, klarer Bedienbarkeit, wenn es um die Entscheidung geht, welche Reiseseite im Internet besucht wird. Der neuen Yahoo!-Studie „Reise-Websites im Zeitalter von Social Media“ zufolge, an der sich über 11.000 Internetnutzer aus Großbritannien, Frankreich, Italien, Deutschland und Spanien beteiligten, ist für 60 Prozent der Europäer „Vertrauen“ das wichtigste Auswahlkriterium. Die Ausnahme bilden die befragten deutschen Internetnutzer, denn für 63 Prozent steht der Informationsgehalt einer Reise-Website im Vordergrund.

Obwohl Reiseseiten im Web heftig beworben werden, bieten weder TV-Spots noch Anzeigen in Print- und Online-Medien den entscheidenden Impuls, eine spezielle Reiseseite zu besuchen. 56 Prozent der befragten Europäer und 62 Prozent der befragten Deutschen nennen die „Persönliche Empfehlung“ als entscheidenden Faktor dafür, eine bestimmte Reise-Webseite zu wählen.

„Personalisierung und Individualisierung sind die großen Trends. Durch Social Media haben sich das Verhalten und die Anforderungen der Internetnutzer stark verändert“, betont Andreas Krawczyk, Chefredakteur Yahoo! Deutschland. „Mund zu Mund-Propaganda, Erfahrungsberichte aus erster Hand – kurzum die Möglichkeit zum direkten Austausch – sind heute für die meisten Nutzer als elementare Bestandteile von Internetangeboten nicht mehr wegzudenken. Das bestätigt auch die aktuelle Umfrage von Yahoo! Insights.“

Social Media-Features gefragt – insbesondere hierzulande Auf die Frage nach den gewünschten Inhalten ihrer idealen Reisewebseite votierten 52 Prozent der befragten Europäer für die „Möglichkeit der Personalisierung“. Für 78 Prozent ist das Fotomaterial „wichtig“ bis „sehr wichtig“, um sich für eine Reisewebseite zu entscheiden – allerdings sollte dieses nicht aus Katalogen von Reiseveranstaltern stammen, sondern ganz authentisch von anderen Nutzern. Im europäischen Vergleich legt kein anderes Land so viel Wert auf „Nutzerkommentare und -meinungen“ wie die Deutschen (7,4 auf einer Skala von 1 bis 10 / EU-Durchschnitt 6,8). Darüber hinaus sind sich die Europäer auch einig darin, dass ihr Wunsch-Reiseportal die Community-Features „Frage-Antwort-Seiten“ (45 Prozent), „Was haben Freunde gesehen/empfohlen“ (38 Prozent) und „Gruppen mit ähnlichen Interessen“ (31 Prozent) enthalten sollte.

„Diese Veränderung der Nutzerbedürfnisse hin zu mehr Interaktion und Vernetzung, persönlicher Information und individuellen Antworten beobachten wir bei Yahoo! seit einigen Jahren“, erklärt Krawczyk. „Mit dem Anspruch, stets den Wünschen unserer User Rechnung zu tragen, sind Social Media-Features auch auf Yahoo! Reisen neben Last-Minute-Angeboten, günstigen Hotels, Luxusreisen und Mietwagen schon lange ein wichtiger Bestandteil: Neben umfangreichen Bewertungsmöglichkeiten für Nutzer – beispielsweise im Yahoo! Reiseführer oder auch von Hotels – ist der Yahoo! Reiseplaner eine zentrale Web 2.0-Plattform, über die man mit anderen die persönlichen Erfahrungen in fremden Ländern, aufregenden Metropolen oder in punkto idealem Wochenend-Kurztrip ganz einfach teilen kann – und damit dem Entdeckungsfreudigen und Wissbegierigen maßgeschneiderte Reiseinformationen bzw. einen individuellen Ratgeber bietet.“

Studiensteckbrief: Die Umfrage von Yahoo! Insights wurde im Dezember 2008 auf dem Yahoo! Network und dem SOKOS Panel in Deutschland (1.675 Befragte), Großbritannien (2.507), Italien (1.961), Spanien (2.338) und Frankreich (2.520) unter Nutzern durchgeführt, die in den letzten drei Monaten eine Reisewebseite besucht hatten. An der Umfrage beteiligten sich 11.001 Nutzer ab 18 Jahren.

sevenload startet neue Videoportale in Asien

sevenload erweitert sein Angebot in Asien mit dem Start von sechs neuen Landesportalen für China, Indien, Australien, Malaysia, Singapur und die Philippinen.

Nach der Erfolgsgeschichte des Social Media Networks in Europa und in den USA bringt sevenload jetzt über 900 WebTV-Formate von nationalen und internationalen Content-Partnern in den Fernen Osten.

sevenload

„Wir freuen uns sehr über den gelungenen Start der sechs neuen Portale im asiatischen Raum. Der Konsum von WebTV und Video-on-Demand hat bei dem internetaffinen Publikum in Asien einen hohen Stellenwert, so dass Social Media in diesen Wachstumsmärkten in naher Zukunft eine Vorreiterposition einnehmen kann. Durch unseren erfolgreichen Markteintritt in Asien unterhalten wir die Menschen mit Social Media jetzt auf insgesamt 15 Portalen weltweit“, erklärt Axel Schmiegelow, CEO von sevenload.

Mit der Erweiterung um sechs neue Videoportale zählt sevenload mit insgesamt 15 Landesportalen zu den weltweit führenden Social Media Networks für Fotos, Videos und WebTV. Das umfassende WebTV-Programm bietet stundenlange Unterhaltung für jeden Geschmack. Auch als Zuschauer kommen die Nutzer bei sevenload nicht zu kurz und können eigenständig zwischen Filmbeiträgen unabhängiger Künstler und professionellen Sendungen etablierter Produktionsfirmen wählen. Registrierte Mitglieder werden bei sevenload selbst aktiv und laden kostenfrei ihre Videos und Fotos hoch, bewerten und kommentieren einzelne Sendungen, erstellen ihre persönlichen Playlisten und teilen diese mit ihren Freunden.