Social-Media-Vertrieb in vielen Unternehmen wenig genutzt

40 Prozent der Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen bemängeln Defizite bei der Umsetzung neuer Vertriebstrends – beispielsweise Web-2.0-Tools wie Blogs und soziale Onlinenetzwerke.

Um den Onlinevertrieb weiter in Richtung Social-Media-Vertrieb auszubauen, sind weitere Investitionen in die Kundenkommunikation im Internet geplant. Zu diesem Ergebnis kommt die „Potenzialanalyse Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Die Nutzerzahlen im Social Web steigen rasant. Die größten Communitys haben mittlerweile mehr Mitglieder als viele Nationalstaaten. Speziell junge Menschen stillen ihren Kommunikationsbedarf vorrangig über Facebook und Co. Daher stellen immer mehr Unternehmen ihren bisherigen Internetvertrieb auf den Prüfstand. Die Entscheider kommen zu dem Ergebnis, dass die Einbeziehung von Social Media in den Vertrieb ein Erfolgsfaktor für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit ist. Allerdings sind dafür Anpassungen der Vertriebsabläufe erforderlich. Jedes dritte Unternehmen ist beispielsweise mit der Verzahnung der Vertriebskanäle nicht zufrieden und plant deshalb zusätzliche Aktivitäten. Darüber hinaus reichen die aktuellen Marketingdaten nicht mehr aus, um schneller auf Kundenwünsche reagieren zu können, die in sozialen Netzwerken geäußert werden.

Gleichzeitig wird die Kompetenz des Vertriebs, authentische Dialoge mit dem Kunden zu führen, zum zentralen Erfolgsfaktor. Damit steigt der Bedarf in Unternehmen, eigenes Vertriebspersonal zu Web-2.0-Experten zu schulen oder Spezialisten neu einzustellen. Denn nicht jedes Unternehmen beschäftigt bereits Social-Media-erfahrene Mitarbeiter. Erfolgsbeispiele wie beispielsweise die Einbeziehung der Kunden in die Gestaltung neuer Produkte zeigen, dass durch die Beteiligung der Nutzer sowohl große Vertriebserfolge als auch eine stärkere Kundenbindung erzielt werden können.

„Um den Social-Media-Vertriebskanal zu öffnen, ist allerdings ein Umschichten der Kommunikationsausgaben in Richtung des Onlinekanals erforderlich“, so die Einschätzung von Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. Fast alle Unternehmen rechnen zwar heute schon damit, dass der Internetdialog mit den Kunden in den kommenden drei Jahren eine Leitfunktion für alle Kommunikationsmaßnahmen übernehmen wird. Die aktuellen Budgets für den Internetkanal sagen allerdings etwas anderes. Im Durchschnitt fließt nur jeder fünfte Euro der Ausgaben für Kundenkommunikation in Onlinekampagnen.

Die Potenzialanalyse Vertriebsmanagement ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Januar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Controlling, Finanzen und Marketing sowie Geschäftsführer und Vorstände zur ihrer Zufriedenheit mit sechs zentralen Vertriebsfeldern befragt

Spam in Web 2.0 Netzwerken

Spam, als unerwünschte Werbung bislang vor allem ein Problem bei der Nutzung von E-Mails, dringt immer mehr auch in die Netzwerke des Mitmach-Web 2.0 vor:

Wer sich bei Facebook, Twitter und anderen Internet-Diensten auf die Suche nach Experten-Informationen und Trends macht, stößt immer häufiger auf werbliche Inhalte, die Profi-Spammer dort platzieren. Zwei Wissenschaftler des Hasso-Plattner-Instituts (HPI) haben jetzt gemeinsam mit drei britischen Kollegen eine Software entwickelt, die Abhilfe schafft: Sie ermittelt einerseits die Expertise aktiver Internet-Nutzer sowie die Qualität von Webseiten und lässt andererseits – quasi nebenbei -aufgespürte Spammer von der Oberfläche verschwinden.

„Studien zur Spammer-Dichte in Expertennetzwerken oder Interessens-gemeinschaften des Internets nennen Werte zwischen 10 und 80 Prozent“, berichtet HPI-Doktorand Michael Noll. Eine kürzlich veröffentliche Untersuchung zur Social Bookmarking-Website Delicious.com ermittelte beispielsweise, dass 19 der 20 zu jener Zeit aktivsten Benutzer Spammer waren. „Die Menge der Benutzeraktionen ist in der Praxis oftmals immer noch das wichtigste Kriterium, um die Expertise von Benutzern zu beurteilen – aber Quantität bedeutet nicht zwangsweise Qualität“, so der Informatiker.

Deshalb gingen Noll und sein Professor Christoph Meinel zusammen mit ihren britischen Kollegen einen anderen Weg bei der Entwicklung der SPEAR genannten Software (Spamming-resistant Expertise Analysis and Ranking): Die Expertise eines Internetnutzers liest das Programm daran ab, wie hoch die Qualität der von ihm gefundenen und mit Schlagworten erschlossenen Webseiten ist. Und die Qualität der Webseiten wird wiederum daran gemessen, wie viele Experten diese als interessant und hochwertig bezeichnen.

„Mit dieser Wechselwirkung bevorzugen wir somit eindeutig die Qualität vor der Quantität“, ergänzt Meinel, der das HPI und dessen Fachgebiet Internet-Technologien und -Systeme leitet. Das zweite wichtige Kriterium dieses neuen Ansatzes ist die Aktualität: Wer eine qualitativ hochwertige Information im Web früher als andere Internetnutzer entdeckt und auf sie verweist, dem gibt das Programm einen Bonus. „Wir suchten in einem Test mit unserem neuen SPEAR-Algorithmus die Delicious-Seiten nach Experten für eine Programmiersprache ab und fanden dabei unter den ersten 200 Listenplätzen nicht einen einzigen Spammer. Andererseits stufte SPEAR zwei professionelle Software-Entwickler als die beiden besten Experten für dieses Gebiet ein“, berichtet Noll.

Bessere Qualität von Empfehlungen, etwa bei Amazon und Last.fm
Der Ansatz der beiden deutschen Informatiker und ihrer britischen Kollegen Ching-man Au Yeung, Dr. Nicholas Gibbins und Prof. Nigel Shadbolt (Universität Southampton) kann zum Beispiel helfen, die individuellen Kaufempfehlungen des Online-Händlers Amazon passgenauer zu machen – durch Zusatzinformationen zum Kaufverhalten oder zu Produktrezensionen von Kunden. Oder Nutzer eines Musikdienstes wie Last.fm können verbesserte Empfehlungen bekommen, die sich stärker an ihren Hörgewohn-heiten orientieren. Gewissermaßen als Nebenprodukt filtert der SPEAR-Algorithmus Spammer heraus. Profis wird es dadurch sehr schwer gemacht, unerwünschte Werbung noch an prominenter Stelle auftauchen zu lassen.

Der Einsatzbereich von SPEAR ist jedoch nicht auf Online-Dienste beschränkt. Künftig könnte die neu entwickelte Analyse-Software auch dabei helfen, die Expertise von Forschern anhand ihrer wissenschaftlichen Veröffentlichungen zu untersuchen. „Ob gedruckt oder online – solche Publikationen enthalten alle notwendigen Informationen, um den SPEAR-Algorithmus erfolgreich anzuwenden“, betont Meinel. SPEAR ist eine für den speziellen Verwendungs-zweck angepasste Weiterentwicklung des in Fachkreisen bekannten Algorithmus HITS (Hyperlink-Induced Topic Search) zum Ranking von Webseiten. Prof. Jon Kleinberg (Cornell University) hatte ihn 1999 entwickelt.

Weitere Informationen
spear-algorithm.org

Social networking – Sicherheit bei Web 2.0 Communities

Die Communities des Web 2.0 leben vom Austausch der Mitglieder untereinander. Trotzdem gilt der Grundsatz „weniger ist manchmal mehr“. Eine gewisse Zurückhaltung bei der Veröffentlichung von persönlichen Informationen, sei es im Profil, als Text, Ton, Bild oder Video kann vor unliebsamen Überraschungen schützen.

Zu den Klassikern gehören – gerade bei weiblichen Mitgliedern – der Ex und verschmähte Verehrer, die sich an die virtuellen Spuren der Angebeteten heften. Dies kann eine Form von Stalking darstellen. Nicht selten sind Versuche aus Rache den Ruf durch das Streuen gezielter Informationen zu schädigen. Cyberkriminelle nutzen zunehmend die Möglichkeiten des social networking. Hierbei wird oft das Vertrauen der Mitglieder missbraucht. Die Gefahren reichen von Spam, der auf die Interessen des Mitglieds zugeschnitten ist, über das Einschleusen von Trojanern und Viren bis hin zum Diebstahl der kompletten Identität. Ziel ist hier immer in irgendeiner Form der Geldbeutel des Opfers.

Der beste Schutz sind der gesunde Menschenverstand und eine Portion Skepsis. Das ist wirksamer als der aktuelle Virenschutz und die Firewall, die natürlich trotzdem selbstverständlich sein sollten. Wer sich der Gefahren bewusst ist und entsprechend umsichtig handelt, kann das Risiko von Angriffen erheblich minimieren. Einige wichtige Regeln dazu:

1. Lesen Sie sich stets die Richtlinien des Anbieters zum Datenschutz und die AGB’s durch, damit Sie wissen, wie mit Ihren persönlichen Informationen umgegangen wird.

2. Nutzen Sie die Einstellungsmöglichkeiten zur Privatsphäre bei den Anbietern, wenn Sie ihr Profil anlegen. Überlegen Sie sich gut, wie öffentlich Sie sein möchten.

3. Sofern die Plattform die Verwendung von Nicknames erlaubt, wählen Sie einen Namen, der nicht automatisch Rückschlüsse auf Ihre Person zulässt. Teile des Namens, Geburtsdatums, Wohnortes, Autonummer, Haustiername haben dabei nichts zu suchen.

4. Für Passwörter gilt dasselbe wie für Nicknames. Auch sie sollten stets ohne Zusammenhang zu Ihrer Persönlichkeit sein. Nutzen Sie keine Passwörter, die Sie bereits für andere Zwecke wie z.B. Onlinebanking verwenden.

5. Einige Plattformen verlangen die Eingabe des Geburtsdatums. Informieren Sie sich vor der Eingabe, wie sichtbar das Datum für die anderen Mitglieder ist. Im Zweifel schummeln Sie lieber etwas.

6. Mail-Adresse: Ohne Mailadresse geht bei den Online-Plattformen gar nichts. Verwenden Sie für Ihre Aktivitäten am besten eine eigens dafür angelegte Adresse bei einem der Freemail-Anbieter.

7. Telefonnummer: Egal, ob Sie jetzt die Telefonnummer in Ihrem Profil eintragen oder Sie später einem der Kontakte geben. Wenn Sie sich nicht zu 100% sicher sind, verwenden Sie eine gesonderte Telefonnummer. Bestücken Sie z.B. ein altes Handy mit einer Prepaid-Karte.

8. Profilfoto: Ein Foto macht ein Profil erst richtig spannend und wer zeigt sich nicht gerne von seiner besten Seite. Mit Ihrem Bild senden Sie aber auch Signale, die unter Umständen unerwünschte Personen geradezu magisch anziehen.

9. Ziel des social networking ist es, neue Kontakte zu knüpfen und deshalb werden Sie eine Menge Anfragen von anderen Mitgliedern erhalten, die in Ihre Freundes- oder Kontaktliste wollen. Bevor Sie einen Kontakt bestätigen, überlegen Sie sich, ob wirklich ein gemeinsames Interesse besteht. Lassen Sie sich den Kontaktwunsch ruhig begründen und scheuen Sie sich nicht, auch Kontakte abzulehnen. Prüfen Sie im Zweifel die Echtheit eines Kontaktes über die Suchmaschine oder durch einen Anruf.

10. Beiträge in Gruppen und persönliche Nachrichten können mehr über Sie verraten, als Ihnen lieb ist. Das fängt schon bei einer Gruppenzugehörigkeit an, die Schlüsse auf Ihre religiösen, politischen oder sonstigen Einstellungen erlaubt. Wer dies kennt und nutzt, kann sich oft problemlos das Vertrauen von Mitgliedern erschleichen, die dann sehr offen Details der persönlichen Lebensumstände preis geben. Grundsätzlich nichts in der Öffentlichkeit verloren haben Informationen, die auf den täglichen Tagesablauf schließen lassen, wie „um 23:00 Uhr gehe ich immer mit dem Hund im Park Gassi“ oder die Abwesenheit von der Wohnung anzeigen „morgen geht mein Flieger und dann bin ich erst mal 14 Tage weg“.

Weitere Infos zur Sicherheit in Sozialen Netzwerken unter: social-network-security.de

Social Shopping – Zukunft des E-Commerce?

33 Millionen Deutsche kaufen im Internet Waren und Dienstleistungen ein. Im vergangenen Jahr wurden insgesamt 17,2 Milliarden Euro mit Privatkäufen im Internet erwirtschaftet. Das entspricht einer Zunahme von 12 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Vor allem Bücher, CDs und DVDs sowie Flug- und Bahntickets werden online bestellt. (Handelsblatt, 3.6.2008 und GfK, 10.3.2008) Dr. Klaus Driever (Verlagsgruppe Weltbild) berichtet auf der EUROFORUM-Konferenz „E-Commerce“ am 27. und 28. August 2008 in München über Cross-Selling-Potenziale im Online-Geschäft. Weitere Schwerpunkte der Konferenz sind elektronische Plattformen im B2B, Herausforderungen internationaler Multi-Channel-Strategien sowie die Bedeutung von sozialen Netzwerken im E-Commerce

Social Shopping und Social Commerce Experten sehen im Social Shopping ein großes Potenzial. User möchten nicht nur konsumieren, sondern aktiv an der Einkaufswelt teilnehmen. Für die Otto-Gruppe spricht Dr. Björn Schäfers und stellt das Konzept der smatch.com-Community vor. Die Shopping-Plattform bietet neben der klassischen Produktsuche zusätzlich Empfehlungen von anderen Usern mit ähnlichem Geschmack. Otto verspricht sich von der Plattform neben einer größeren Sortimentsabdeckung auch eine engere Bindung der Kunden untereinander. Ebay setzt bereits seit Jahren auf das Community-Konzept und verbessert die Organisation ihres Absatzes gemeinsam mit den Kunden. Dr. Stephan Zoll (eBay) berichtet über seine Erfahrungen im Online-Handel und zeigt Chancen und Herausforderungen des globalen Marktplatzes auf.

Erfolgreiche Multi-Channel-Strategien Deutschlands Apothekenmarkt befindet sich im Umbruch. Versandapotheken und Discountanbieter bringen die traditionellen Apotheken zunehmend unter Druck. Oliver Blume (easyApotheke) referiert über den zunehmenden Einfluss von E-Commerce auf die Apotheken- und Pharmabranche. Herausforderungen beim Versand von Medikamenten über Ländergrenzen hinweg ist ein weiteres Thema seines Vortrags. Auch der Mobilfunkbetreiber T-Mobile setzt auf das Multi-Channel-Management und möchte über klassische Offline-Werbung seine Kunden zum „One Klick to Order“ im Internet bewegen. Gunter Fritsche (T-Mobile) referiert über die Strategie des Mobilfunkbetreibers und klärt auf, wie der Vertrieb über den preiswerten Onlinekanal und teure Beyond-the-Line-Maßnahmen zusammen passen. Durch die seit Jahren steigenden Preise sind die Energiekosten für die Verbraucher zur Belastung geworden. Selbst bei einer geringen Ersparnis sind immer mehr Kunden zum Wechsel bereit. Ralf Poll (Pfalzwerke) berichtet über Einsparpotenziale bei Prozess- und Abrechnungskosten und stellt veränderte Abrechnungsmodelle des Energieversorgers 123energie.de vor.