Unternehmen suchen Dialog mit Web-Nutzern

Pünktlich zum Ende der ersten Internet-Dekade haben die Verantwortlichen für Konsumenten-Beziehungen ein neues Trendthema entdeckt: den Umgang mit Social Media. Unter diesem Schlagwort definiert die Web-Enzyklopädie Wikipedia die „sozialen Netze und Netzgemeinschaften (…) zum gegenseitigen Austausch von Meinungen und Erfahrungen“.

Die Macht der Internetnutzer wurde jüngst im Falle einiger Abmahnwellen eindrucksvoll bewiesen: soziale Netzwerke können das längjährig aufgebaute Image namhafter Marken binnen Tagen enormen Schaden zufügen. Wer die Dynamik des Netzes unterschätzt, wird gnadenlos abgestraft. Auf dem Branchenevent CallCenterWorld in Berlin stellt der Kölner Software-Spezialist ITyX den COMCRAWLER vor: eine Anwendung, mit der Unternehmen diesem neuartigen Kommunikationsphänomen begegnen können. Sie erfasst und analysiert nicht nur die Stimmungen im Social Web (klassisches „Web Monitoring“), sondern ermöglicht auch den direkten Dialog zwischen Unternehmen und Online-Kunden.

In der Tat stellt die neue Mündigkeit der Verbraucher die Unternehmen vor neue Herausforderungen. „Die systematische Verdichtung der Beiträge auf die wesentlichen Stimmungen ist eine zentrale Aufgabenstellung“, beschreibt Marcus Nessler, Head of Customer Relations Management bei Samsung Electronics, die Zielsetzung wirkungsvollen Social Media Monitorings. „Die Ergebnisse des klassischen Monitorings sind überwiegend ungenau. Sie spiegeln ein quantitatives, nicht aber ein gewichtetes Meinungsbild wider“.

Samsung Deutschland gehört ebenso wie der Naturstrom-Anbieter Entega und die im Social Media Umfeld bereits seit zwei Jahren aktive Mobilfunkmarke Simyo zu den Unterstützern der Initiative. In ihrer Folge wird Mediatrix COMCRAWLER im Juni 2010 beginnen, Netz-Inhalte von Marken und Unternehmen u.a. in Bewertungsportalen, Blogs und auf Twitter automatisch zu bewerten und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorzulegen. „Hier stellt sich die Frage nach der Relevanz von Meinungsäußerungen für die Marke“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto callcenter Gruppe, die mit Kunden Entega Pilot-Partner dieses Projektes sind. Sowohl die inhaltliche Analyse von Bewertungen, als auch der Grad der Beachtung durch die jeweilige Community würden von Fall zu Fall durch geschulte Mitarbeiter mittels klassischer Suchmaschinen festgelegt. „Dabei ist das Social Web faktisch ein gleichberechtigter Kommunikationsweg für den Verbraucher“, so Schreiber. „Die Unternehmen müssen lernen, professionell mit diesem Phänomen umzugehen und aktiv den Dialog zu suchen.“

Im Rahmen ihrer gemeinsamen Initiative werden die Pilot-Partner bis zum Jahresende Erfahrungen mit dem Betrieb der Lösung sammeln und diese im Bezug auf die Unternehmens-internen Prozesse optimieren. „In Zeiten der Digitalisierung des Dialogs zwischen Verbrauchern und Marken gewinnt das Internet und seine mobile Nutzung zunehmend an Bedeutung“, bewertet ITyX-Vorstand Andreas Klug die gemeinsame Initiative. „Wir sind davon überzeugt, dass schon in wenigen Jahren der Großteil der Kommunikation zwischen Marken und Endverbrauchern im Web stattfinden wird“.

Das Web ist zur Informationsquelle Nummer Eins für Verbraucher geworden. 96 Prozent aller Internetnutzer treffen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen tauschen Onliner in Netzwerken, Foren und Blogs ihre Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus. Studien belegen den großen Einfluss des »User Generated Contents« auf Kaufentscheidungen. So erhebt die Internet-Gemeinde innerhalb weniger Tage bislang Unbekanntes zum globalen Trend – und gleichwohl hat sie das Potenzial, eine Marke massiv zu beschädigen. „Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben“, sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. „Sie fordern Dialog auf Augenhöhe.“

Die neue Web-Monitoring Lösung COMCRAWLER wird im Rahmen der Berliner CallCenterWorld 2010 (9.-11.2.2010, Halle 4 D9) erstmals dem Fachpublikum vorgestellt.

Deutsche Unternehmen senken Personalkosten

In der Wirtschaftskrise setzen deutsche Unternehmen häufig trotz gegenteiliger Beteuerungen zuerst beim Personal den Rotstift an: Mehr als sechs von zehn Betrieben sparen bei den Ausgaben für die Mitarbeiter, um Kosten zu senken.

Dabei geht es allerdings nicht ausschließlich darum, Personal abzubauen. Auch durch eine optimierte Arbeitszeitgestaltung oder die Erhöhung der Auslastung können Kostenvorteile erzielt werden. Vor allem für das Gesundheitswesen, die öffentliche Verwaltung und das verarbeitende Gewerbe hat eine Verringerung der Personalkosten Priorität gegenüber anderen Sparmaßnahmen. Finanzdienstleister sowie Energie- und Wasserversorger versuchen dagegen eher, durch eine Optimierung der internen Prozesse ihre Kosten zu senken. Das ist das Ergebnis der Potenzialanalyse Kostenmanagement, die von Steria Mummert Consulting erstellt wurde.

Vor allem für große Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern steht – wenn gespart werden muss eine allgemeine Senkung der Personalkosten ganz oben auf der Agenda. Zwischen den einzelnen Branchen lassen sich jedoch unterschiedliche Strategien zur Kostensenkung erkennen. Während beispielsweise mehr als sieben von zehn Führungskräften aus der Gesundheitsbranche bei den Personalkosten ansetzen, liegt der Anteil bei den Banken mit knapp 47 Prozent deutlich darunter. Priorität haben bei den Kreditinstituten stattdessen die Verbesserung der Arbeitsabläufe (51 Prozent) sowie die Zusammenlegung von Produktionseinheiten (53 Prozent). Auch Versicherungen (70 Prozent) sowie Energie- und Wasserversorger (80 Prozent) sind davon überzeugt, dass die Optimierung der internen Prozesse ein besonders wirkungsvolles Instrument zur Kostensenkung ist.

Das Outsourcing hilft in der Krise Unternehmen ebenfalls, Kosten zu senken. Gut jedes fünfte Unternehmen verspricht sich vor allem Kostenvorteile von einer Auslagerung der IT. Rund 35 Prozent der befragten Unternehmen haben mindestens eine Form von Outsourcing bereits umgesetzt. Der Erfolg bestätigt diese Strategie. So konnten zwei Drittel der Unternehmen bei Personal- und Verwaltungskosten deutliche Kosteneinsparungen verzeichnen. Weitere wesentliche Vorteile für die Unternehmen: Die Auslagerung ermöglicht eine stärkere Konzentration auf das Kerngeschäft und schafft Transparenz bei den Kosten. „Allerdings bieten auch auslaufende und zur Verlängerung anstehende Outsourcingvereinbarungen Optimierungsund Verhandlungspotenziale“, sagt Erhard Thaler, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting. „Damit lassen sich für Unternehmen deutliche Kostenvorteile erzielen.“

Der Berichtsband Potenzialanalyse Kostenmanagement wurde von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 272 Fachund Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling verschiedener Branchen nahmen an der Umfrage teil. Die Daten wurden im April 2009 erhoben.

IT-Trends 2009

IT hat gerade in der Wirtschaftskrise die Aufgabe, Geschäftsprozesse stärker zu verknüpfen und zu optimieren. Bei sechs von zehn Führungskräften steht diese Anforderung ganz oben auf der Prioritätenliste.

Eine fast ebenso hohe Bedeutung wird dem Ziel eingeräumt, Informationen aufzubereiten und bereitzustellen, um bessere Entscheidungen treffen zu können. Dahinter steht vor allem der Wunsch deutscher Unternehmen, mehr Transparenz über Abteilungsgrenzen hinaus zu schaffen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „IT-Trends 2009“. Dafür wurden zwischen Dezember 2008 und Februar 2009 insgesamt 285 IT-Entscheider befragt. Erstellt wurde die Untersuchung von Steeb, dem Spezialisten für SAPMittelstandslösungen, in Kooperation mit IT-Mittelstand und Handelsblatt.com.

Während es kleinen Unternehmen überhaupt erst einmal darum geht, grundsätzlich die Verfügbarkeit der IT sicherzustellen (72 Prozent), haben große Unternehmen andere Ziele, die gerade in der Krise an Bedeutung gewinnen. Sie sind vor allem bestrebt, unterschiedliche Datenbestände zusammenzuführen, um genauere Analysegrundlagen – zum Beispiel für die Liquiditätsplanung – zu erhalten.

Dazu setzen die meisten Unternehmen auf Enterprise Resource Planning-Software (ERP). Nur in weniger als 10 Prozent aller Unternehmen hat sie einen geringen Stellenwert. Zwei von drei Befragten schätzt die Bedeutung von ERP dagegen als hoch oder gar als „sehr hoch“ ein. Damit werden fast alle Geschäftsprozesse in einem System dargestellt und Insellösungen abgelöst. So können Ressourcen unternehmensweit verwaltet werden.

Auch Business Intelligence-Lösungen gewinnen in diesem Zusammenhang an Bedeutung. Gerade in wirtschaftlichen Krisenzeiten kann ein unternehmensweites Berichtswesen die Flexibilität von Unternehmen steigern. Davon sind 41 Prozent der Befragten überzeugt. Ein weiteres Drittel sieht die Zukunft im Customer Relationship Management. So können einheitliche Kundeninformationen abteilungsübergreifend zugänglich gemacht werden.

Neben den vernetzten Strukturen soll die IT außerdem zur Steigerung der Effizienz beitragen. Mehr als die Hälfte der Entscheider erwartet, dass die Verfügbarkeit der bestehenden IT gesichert oder Informationen effizient aufbereitet werden. Auch die Konsolidierung der Daten zählt zu den Top-Anforderungen, die Entscheider an ihre IT stellen.

Für die Studie „IT-Trends 2009“ wurden vom 10. Dezember 2008 bis 06. Februar 2009 insgesamt 343 Personen online befragt. An der von der Agentur Faktenkontor durchgeführten Befragung haben 114 Vorstände, Geschäftsführer, Kaufmännische Leiter sowie 171 IT-Leiter und -Entscheider teilgenommen. Darüber hinaus wurden 29 IT-Fachkräfte und 29 Personen aus sonstigen Bereichen befragt. Die erste Ausgabe von „IT-Trends 2009“ wird im Sommer mit einer zweiten Befragungswelle fortgesetzt.