Dienstleister-Report 2008

eco-Verband und KennstDuEinen.de legen Dienstleister-Report 2008 vor

Über die Hälfte aller Apotheken, Autowerkstätten, Ärzte, Finanzberater, Friseure, Handwerker und sonstigen Dienstleistungsbetriebe in Deutschland haben bereits ein- oder mehrmals Online-Werbung ausprobiert, sind aber nicht mit einer eigenen Homepage im World Wide Web präsent. Dies ist eine der zahlreichen Merkwürdigkeiten, die der neue “Dienstleister-Report 2008” aufdeckt, den das Online-Empfehlungsportal KennstDuEinen und der eco Verband der deutschen Internetwirtschaft eco vorgestellt haben. Für die Untersuchung wurden mehr als 1.100 Dienstleister interviewt. Interessierte Betriebe können den Report mit einer E-Mail an Report2008@KennstDuEinen.de oder unter der kostenfreien Rufnummer 0800 5200100 anfordern.

Weitere Ungereimtheit laut KennstDuEinen/eco-Report: 85 Prozent der Dienstleister gewinnen neue Kunden über Empfehlungen aus ihrer Stammkundschaft heraus. Dennoch verzichten zwei Drittel der Betriebe darauf, ihre Kunden um persönliche Weiterempfehlungen zu bitten. Sie investieren statt dessen zu 64 Prozent in klassische Werbung wie Anzeigen, Branchenbucheinträgen und Handzettel und zu 49 Prozent in Internet-Marketing. Aber nicht einmal 5 Prozent aller Neukunden werden durch diese Werbemaßnahmen gewonnen. Mit anderen Worten: Über 95 Prozent der Werbung verpufft wirkungslos, wie der gemeinsame Report von KennstDuEinen.de und dem eco-Verband aufzeigt.

Ebenfalls kurios: Beinahe drei Viertel der Dienstleister pflegen eine Kundendatenbank im Computer, aber weit weniger als die Hälfte (43 Prozent) speichern die E-Mail-Adressen ihrer Kunden. Nicht einmal ein Drittel (31 Prozent) versenden elektronische Post an ihre Kunden.

“Der von Selbstständigen und Kleinbetrieben geprägte Dienstleistungssektor setzt auf die falschen Pferde”, analysiert KennstDuEinen.de-Geschäftsführer Carsten Schmidt: “Statt zufriedene Kunden für Weiterempfehlungen zu gewinnen und statt interaktiver Online-Kommunikation wird das Geld in plakative Werbung gesteckt, die nachweislich kaum etwas bringt.”

Thomas von Bülow, Vorstand des eco Verbandes der deutschen Internetwirtschaft, ist erschüttert: “Ärzte, Friseure, Handwerker und alle anderen Dienstleister sind zu weiten Teilen immer noch nicht im Internet-Zeitalter angekommen. Es wird aber dringend Zeit, dass die Betriebe nach der ersten Euphorie und der anschließenden Ernüchterung jetzt endlich zur Realität beim Online-Marketing und Internet-Business finden. So machen sich beispielsweise immer mehr Verbraucher im Internet kundig, bevor sie einen Betrieb auswählen. Empfehlungen durch Verbraucher, der Internetauftritt und die Suchmaschinenergebnisse müssen passen, sonst darf sich kein Dienstleister wundern, wenn am Ende die Kunden wegbleiben.”

Im KennstDuEinen/eco-Report werden die verschiedenen Branchen gegenübergestellt. Kuriose Erkenntnisse: Malermeister stecken am meisten Geld in klassische Werbung und Apotheker sind die eifrigsten Online-Werber. Finanzberater leben stärker als andere Branchen von den Empfehlungen ihrer zufriedenen Kunden, gefolgt von Zahnärzten und Kfz-Werkstätten. Gartenbaubetriebe machen am wenigsten Werbung und liegen bei der Gewinnung neuer Kunden dennoch an vorderster Stelle – durch Empfehlungen ihrer Stammkunden.

Frauen und Marken – KommunikationsAnalyse

Die Frauen in Deutschland kennen, mögen und verwenden im Durchschnitt mehr Marken als noch vor zwei Jahren. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt die BRIGITTE KommunikationsAnalyse 2008.

Demnach kennen Frauen im Alter von 14 bis 64 Jahre durchschnittlich 47%, also fast jede zweite der insgesamt 1.079 in der Studie abgefragten Marken zumindest dem Namen nach. Das sind vier Prozentpunkte mehr als noch vor zwei Jahren. Im Gleichklang mit der wachsenden Bekanntheit steigen auch die Sympathiewerte und die Verwendung von Markenartikeln an. Während die Frauen 2006 noch durchschnittlich 14% der abgefragten Marken sympathisch fanden, stieg dieser Wert bis zur aktuellen Studie um zwei Prozentpunkte auf 16%. 119 der 1.079 Marken – also immerhin 11% – wandern bei der durchschnittlichen Frau regelmäßig in den Einkaufskorb. Auch hier ist eine Steigerung um einen Prozentpunkt gegenüber 2006 zu verzeichnen.

Einzelleistungen heben das Image der Marken Dass diese Renaissance des zeitweise kriselnden Markenartikels auf breiter Basis stattfindet, zeigt eine andere Auswertung der Ergebnisse: So konnten 49 der gegenüber 2006 vergleichbaren Marken ihre Bekanntheit erhöhen, während nur sieben Prozent an Bekanntheit verloren. Ein nicht weniger eindeutiges Gewinner-/Verliererverhältnis von 31 zu 6 Marken bezogen auf die Sympathie, und 24 zu 7 Marken bei der Verwendung, legt nahe, dass viele Frauen ihre Liebe zum Markenartikel ganz allgemein neu entdeckt haben. Dies überrascht insofern als sich die ebenfalls erhobenen Einstellungen zu Markenartikeln gegenüber der Vorgängerstudie nur wenig verändert haben. Zwar geben 63% (2006: 57%) der Frauen an, bei größeren Anschaffungen sehr auf die Marke zu achten, andererseits hat sich aber auch die Zahl derer erhöht, die nicht unbedingt zu einer bekannten Marke greifen, weil es in den Regalen auch andere Produkte gibt, die genauso gut sind (2008: 86%; 2006: 84 %). Der Grund für die neue Liebe zur Marke liegt also nicht im gewachsenen Vertrauen in den Markenartikel als Gattung, sondern in der Leistung vieler einzelner Marken. Folgerichtig geben auch 83% der Frauen an, gezielt Marken zu kaufen, mit denen sie gute Erfahrungen gemacht haben.

Ost-West-Gefälle in Markendeutschland Zwischen den Frauen in den alten und den neuen Bundesländern zeigen sich auch fast zwei Jahrzehnte nach der Vereinigung deutliche Unterschiede in den Markenbeziehungen. Frauen im Westen kennen, mögen und verwenden deutlich mehr Marken als in Ostdeutschland Pendants. Aber nicht nur die geographische, auch die soziale Herkunft und die Lebensphase beeinflussen das Verhältnis. Je besser situiert und gebildet die Frauen sind, desto mehr fühlen sie sich Markenartikeln verbunden. Und die größte Begeisterung für Marken legen nicht, wie vielleicht zu vermuten, die ganz jungen, sondern aktive, berufstätige Frauen in der Lebensmitte an den Tag.

Die BRIGITTE KommunikationsAnalyse 2008 Seit 1984 erhebt die BRIGITTE KommunikationsAnalyse alle zwei Jahre repräsentativ die Einstellungen der ca. 25 Mio. deutschen Frauen zwischen 14 und 64 Jahren zu allen konsumrelevanten Lebensbereichen sowie Bekanntheits-, Sympathie- und Verwendungsdaten von über 1000 Marken. Dieser Markendreiklang misst den Erfolg und die Wirkung der Markenkommunikation und macht in Verbindung mit den vielfältigen Einstellungen und Verhaltensinformationen den Markenerfolg planbar. Ein neuer Untersuchungsteil der BRIGITTE KomunikationsAnalyse 2008 widmet sich den aktuellen sozialen und gesellschaftlichen Herausforderungen und den Erwartungen, die Frauen in diesem Zusammenhang an Unternehmen und ihre Marken haben. Die Befragung zur BRIGITTE KommunikationsAnalyse 2008 wurde zwischen Oktober und Dezember 2007 von MMA MediaMarktAnalysen, Frankfurt am Main, und Ipsos, Hamburg, durchgeführt. Die Datenaufbereitung übernahm ISBA, Hamburg.

Konsumenten-Empfehlungen bei Kaufentscheidungen

Aktuelle Studie “Opinion Leader” von defacto.research: Deutsche vertrauen bei Kaufentscheidungen auf persönliche Empfehlungen von Freunden und Kollegen

Konsumenten-Empfehlungen spielen bei Kaufentscheidungen branchenübergreifend eine wichtige Rolle. So sagen mehr als vier von zehn Deutschen (42 Prozent), dass persönliche Ratschläge von Freunden und Kollegen einen großen oder sehr großen Einfluss auf ihre Produktwahl ausüben. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Online-Studie “Opinion-Leader”, die die defacto research & consulting GmbH, Erlangen, in Zusammenarbeit mit der Global Market Insite GmbH (GMI), München, durchgeführt hat. Dabei wurden im Februar 2008 insgesamt 1.200 Personen online-repräsentativ zu ihrem Kommunikations- und Empfehlungsverhalten befragt. Einen höheren Stellenwert als persönliche Empfehlungen haben bei Kaufentscheidungen lediglich die eigenen Erfahrungen der Konsumenten (90 Prozent).

Der Einfluss anderer Informations- und Werbeformen hingegen ist im direkten Vergleich zu den persönlichen Empfehlungen (42 Prozent) zum Teil deutlich geringer. So vertraut laut der aktuellen defacto.research-Studie branchenübergreifend rund ein Drittel der Befragten (37 Prozent) auf Testberichte im Internet. Prospektwerbung beeinflusst demgegenüber lediglich knapp jeden Fünften (17 Prozent), TV- und Radio-Spots sogar nur etwa jeden Zehnten (11 Prozent) Konsumenten in seiner Kaufentscheidung. Auch die Informations- beziehungsweise Kommunikationskanäle Internet-Forum (20 Prozent) und Broschüre (17 Prozent) haben einen vergleichsweise geringen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Unterteilt nach Branchen zeigt die aktuelle defacto.research-Studie, dass Ratschläge von Freunden und Kollegen insbesondere bei Kaufentscheidungen im Bereich Unterhaltungselektronik von großer Bedeutung sind. So beeinflussen persönliche Empfehlungen hier fast jeden zweiten Befragten (49 Prozent) in großem oder sehr großem Ausmaß. Darüber hinaus haben Empfehlungen auch bei Produkten der Pharma- (47 Prozent), FMCG- (Fast Moving Consumer Goods, 44 Prozent), Automobil- (42 Prozent), Finanz- (38 Prozent) und Mode-Branche (33 Prozent) einen hohen, stetig wachsenden Stellenwert.