Kundenzufriedenheit beschreibt den Grad, in dem die Erwartungen und Anforderungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder übertroffen werden. Sie entsteht aus dem Vergleich zwischen den tatsächlichen Leistungen eines Unternehmens und den subjektiven Erwartungen des Kunden.
Hohe Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut zu kaufen, positive Empfehlungen auszusprechen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Umgekehrt können unzufriedene Kunden schnell zur Konkurrenz wechseln und dem Unternehmen durch negative Bewertungen schaden.
Die Messung von Kundenzufriedenheit erfolgt häufig durch Umfragen, Kundenbewertungen oder den Net Promoter Score (NPS). Auf Basis dieser Daten können Schwachstellen im Kundenservice, in der Produktqualität oder in der Kommunikation erkannt und gezielt verbessert werden. Eine kontinuierliche Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden trägt wesentlich zur Wettbewerbsfähigkeit und zum langfristigen Unternehmenserfolg bei.